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Nach dem Anruf bei der Hotline hört man ihre Stimme als erstes: Call Center Agents sind oftmals die ersten Ansprechpartner für Anfragen oder gar Beschwerden an eine Firma. Nicht selten kann auch proaktiv ein Telefongespräch aus dem Callcenter eingehen, zum Beispiel für ein Verkaufsgespräch - Punkte auf der Beliebtheitsskala werden so häufig nicht gerade gesammelt. Doch was sind eigentlich die Aufgaben eines Call Center Agents? Und wie ergreift man diesen Beruf? Sehen wir uns den Job einmal genauer an.
Inhaltsverzeichnis
Welche Voraussetzungen sollte ein Call-Center-Agent mitbringen?
Fazit: Welche Aufstiegschancen bieten sich für einen Call-Center-Agent?
Eine klassische Ausbildung oder ein Studium zum Call Center Mitarbeiter gibt es nicht. Speziell dieser Umstand macht den Job besonders attraktiv für Quereinsteiger, zum Beispiel mit einem fachlichen Hintergrund, der bei der späteren Arbeit nützlich ist. Allerdings bietet ein Call Center Job gerade für Menschen mit niedriger beruflicher Qualifikation Perspektiven - Hier können Bewerber klar mit relevanten Soft-Skills und dem persönlichen Auftritt im Vorstellungsgespräch punkten!
Nicht selten wird in der Bewerbungsphase das Modell eines Assessment Centers genutzt, um aus einer größeren Bewerbergruppe diejenigen auszuwählen, welche am besten für das Stellenprofil passen - und sich auch am überzeugendsten präsentieren.
Später im Job sind darüber hinausgehende Weiterbildungsangebote, zum Beispiel mit einer fachlichen Komponente für die jeweilige Branche oder aber persönliche Fähigkeiten betreffend, häufig zu finden.
Zunächst ist eine generelle Unterscheidung in Inbound und Outbound Call-Center wichtig. Während Erstere oft in den Unternehmen selbst angesiedelt sind und sich um eingehende Anfragen kümmern, wenden sich Outbound Call-Center-Agents eigenständig nach außen und suchen proaktiv den Kontakt, vielfach gesehen im Vertrieb. Die Kommunikation muss dabei nicht zwangsläufig per Telefon ablaufen. Immer wichtiger wird auch die direkte Kommunikation über Chat-Systeme, Video Calls oder per E-Mail.
Kundenberatung: Eine der zentralen Tätigkeiten von Call Center Agents ist die Beantwortung von eingehenden Anfragen, zum Beispiel zu möglichen Problemen mit den Produkten oder Leistungen des Unternehmens oder Rückfragen zur fachlichen Anwendung.
Beschwerdemanagement: Viele dieser Anliegen können vorgebrachte Beschwerden oder Probleme der Kunden beinhalten - ein guter Umgang, gerade mit aufgebrachten Anrufern, sowie die Erarbeitung von Lösungen gehört zum Alltag im Call-Center dazu.
(technischer) Support: Insbesondere bei Tätigkeiten im IT oder Technik Support sind Fachkenntnisse unerlässlich, um adäquate Lösungen anzubieten.
Terminvereinbarungen: Die Planung von Terminen, wie Abholungen, Lieferungen oder auch Online-Gespräche fallen ebenfalls in das Tätigkeitsfeld.
(Neu-)kundenakquise: Von vielen ungeliebt, dennoch für so manchen Vertrieb ein wichtiger Hebel, ist die Gewinnung von Neukunden über klassische Telefonakquise - ein dickes Fell ist für diese Aufgabe keine schlechte Eigenschaft, um auch mit negativen Reaktionen umgehen zu können.
Up- & Cross-Selling: Über den ersten Kontakt hinaus gehört der Verkauf von weiteren Produkten & Dienstleistungen, sowie die Identifizierung von möglichen Bedürfnissen mit zu den Tätigkeiten.
Markt- & Meinungsforschung: Abseits des Vertriebs werden Call Center Mitarbeiter zudem in der Umfragenforschung eingesetzt, um Meinungen und Einstellungen der Menschen zu bestimmten Themen abzufragen.
Gerade da es keine wirkliche, theoretische Ausbildung hin zum Call-Center-Agent gibt, rücken die persönlichen Kompetenzen bei der Einstellung stärker in den Vordergrund. Auch ein fachlicher Hintergrund kann in einigen Fällen nützlich sein, beispielsweise im IT-Support. Doch welche Soft-Skills sind nun wichtige Voraussetzungen für einen Job als Call-Center-Agent? Hier ein Überblick:
Rhetorisches Talent
Angenehme Stimme und Auftreten
Kommunikationsfähigkeit
Belastbarkeit
Empathie und Kundenorientierung
sehr gute Sprachkenntnisse
schnelle Auffassungsgabe und Reaktionsfähigkeit
Flexibilität im Denken
Lösungsorientierung bei Problemen
Offenheit
Positive Ausstrahlung
Üblich ist in Deutschland eine Gehaltsspanne zwischen 19.000 € - 34.000 €, im Schnitt liegt das Durchschnittsgehalt bei ca. 25.000 € (Quelle: Kununu). Natürlich hängt der Lohn von den üblichen Faktoren, wie der Branche, Erfahrungen und dem fachlichen Hintergrund ab. Auch der Standort spielt eine Rolle: Die besten Gehälter werden in Baden-Württemberg, Rheinland-Pfalz, Hessen und Bayern gezahlt, schlechter sieht es hingegen in Nord- und Ostdeutschland aus.
Zusammengefasst liegt die Kernaufgabe eines Call Center Agents in der Kundenbetreuung und Unterstützung im Falle von auftretenden Problemen, Schwierigkeiten oder Fragen. Die berufliche Perspektive innerhalb des Call-Centers ist gleichwohl limitiert: In Frage kommt zum Beispiel die langfristige Leitung eines Teams. Weitere Aufstiegsmöglichkeiten führen allerdings in der Regel aus dem eigentlichen Berufsbild hinaus. Möglich ist so eine weitere Spezialisierung in der Kundenbetreuung, etwa nach einer entsprechenden Weiterbildung. Grundsätzlich kann man sagen, dass die Wahl der Branche für die Entwicklung (und auch das Gehalt) entscheidend ist.
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